Суббота 22 июля 2017 |
 
 
 
 
Главная >> Разное >> Общее /выставки, исследования, технологии/ >> Каждый третий абонент смотрит «налево»

Каждый третий абонент смотрит «налево»

01:09:2014 г.
 #0

Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию Клиентского Опыта) компании Teleperformance проанализировала степень довольствия клиентов своими операторами и желание перейти в другую сотовую компанию. Под «колпак» исследователей попали абоненты пяти стран: США, Германии, Великобритании, Франции и Бразилии. Лояльность потребителей мобильных услуг оставляет желать лучшего – около 34% клиентов хотели бы поменять своего текущего оператора.

Наименьшей привязанностью к бренду отличились бразильцы, 45% которых собираются сменить своего оператора в ближайшее время. Особые нарекания вызывает качество обслуживания. В Teleperformance оценили средний уровень удовлетворенности клиентов в 8 баллов, так вот в Бразилии он всего 7,7.

К слову, данные этой латиноамериканской страны во многом совпадают с российскими реалиями, где возможность смены оператора без изменения номера была предоставлена с 1 марта текущего года. Согласно исследованию РОМИР, предшествующем данному событию, почти половина абонентов России хотели сменить сотового оператора. В качестве основных факторов, побуждающих к данному шагу, назывались низкое качество услуг и более низкие цены у конкурентов.

Самый высокий показатель удовлетворенности мобильной связью выявлен у жителей США – 8,3 балла. К смене своего сотового оператора морально готовы только 24% опрошенных.

В европейских странах, несмотря на их соседство и примерно равный уровень благополучия, удовлетворенность услугами сотовых компаний разнится в довольно ощутимых пределах. Наиболее верными оказались консервативные британцы, 29% которых готовы к смене обслуживающей компании. Требовательные французы в значительной массе недовольны качеством услуг своих операторов (степень удовлетворенности даже ниже, чем в Бразилии), но провайдера менять так же решительно не готовы (39%).

Параллельно с данным исследованием в Teleperformance выявили любопытную закономерность

96% мобильных операторов в странах, где проводилось исследование, для взаимодействия с клиентами используют социальные медиа. Так вот оказалось, что высокий уровень удовлетворенности клиентов сервисов и нежелание менять оператора в США напрямую связано с высокой скоростью реакции на жалобы и другие запросы абонентов. Наиболее удобным и оперативным каналом урегулирования претензий становится Twitter и мобильные операторы США быстрее конкурентов из других стран начали эффективно использовать данный способ коммуникации.






Нашли Ашибку, или опечаКТу в тексте, а может неточность в справочных материалах? Выделите "проблемный" текст, нажмите Shift + Enter и отправьте нам уведомление.
Похожие материалы